SOHBETLERİ,CEP TELEFONU MESAJLARI,WEB DİYALOGLARI,ÇEVRİM İÇİ KİŞİSEL SAYFALAR,BLOG YAZILARI,ANLIK MESAJLAR VE E-POSTALAR AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN UNSURLARIDIR.AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE,KİŞİLERİN SATIN ALMA DENEYİMLERİNİ BİRBİRLERİYLE PAYLAŞTIKLARI VE BU YOLLA ELE ETTİKLERİ BİLGİLERİ DAHA GÜVENİLİR BULDUKLARI GÖRÜLMEKTEDİR. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM VE PAZARLAMA İLİŞKİSİ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE,MÜŞTERİNİN ÇEVRESİNDEKİ KİŞİLERE BAŞINDAN GEÇEN OLUMLU YADA OLUMSUZ ÜRÜN,MARKA VEYA FİRMA DENEYİMİNİ ANLATMASI SÖZ KONUSUDUR.AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM,HEM MALİYET AÇISINDAN HEM DE İNANDIRICILIK AÇISINDAN REKLAMLARDAN DAHA ETKİLİDİR.AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİ PAZARLAMA BAĞLAMINDA DA;KAR AMACI GÜDEN VEYA GÜTMEYEN BİR KURUMUN SUNDUĞU ÜRÜN VEYA HİZMETLERİ,FAALİYETLERİ,HAKKINDA MÜŞTERİDEN VEYE HERHANGİ BİR KİŞİDEN DİĞERİNE İLETİLEN MESAJ ŞEKLİNDE TANIMLAMAK MÜMKÜNDÜR.KİŞİLER SATIN ALMAYI GERÇEKLEŞTİRMEDEN ÖNCE AİLE ÜYELERİ,ARKADAŞLARIYLA DA KOMŞULARINA DANIŞIR VE BU ŞEKİLDE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM YOLUYLA ELDE EDİLEN BİLGİNİN ÖZELLİKLE DAHA GÜVENİLİR OLDUĞUNU DÜŞÜNÜRLER
13. bölüm ağizdan ağiza iletişim ve pazarlama from Süleyman BAYINDIR
SUNUDAN SERDAR ERDEM ALINTILARI
YAPILAN ARAŞTIRMALAR,HEM SATIN ALMA ÖNCESİNDE HEM DE SATIN ALMA KARARLARIYLA İLGİLİ RİSKLERİ AZALTMADA AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ÖNEMİNİ GÖSTERMİŞLERDİR.
AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN TANIMI:Pazarlamada ağızdan ağıza iletişim, bir mal veya hizmeti satın alan tüketicilerin diğer insanlara karşı vermiş olduğu öğüt ya da tavsiye olarak tanımlanmaktadır. Bu iletişim biçiminde temel özellik ya da hizmet hakkında resmi olmayan pozitif yada negatif bilgilerin kişiler arasında yayılmasıdır.Ağızdan ağıza pazarlamanın konusu bir nevi işletmedeki satış elemanlarının ya da pazarlamacıların tüketicileri ikna etme ya da satış yapma yerine, tüketicilerin birbirleriyle işletme ve işletmenin ürünleri hakkında konuşmalarını sağlamaktır.Ağızdan ağıza pazarlama kavramı (word of mouth marketing-WOMM)literatürde word of mouse marketing, vızıltı pazarlama(buzz marketing), sözlü pazarlama(viral marketing), sessiz pazarlama(stealth marketing) olarak ta kullanıldığı görülmüştür.
Fısıltı pazarlama(buzzmarketing):word of mouth marketing association (WOMMA)’ya göre fısıltı yoluyla pazarlama, daha üst düzeyde bilgi verici haberler ve eğlendirme kullanılarak, insanların ürün hakkında konuşmalarını sağlamaktır. Burada önemli olan nokta,işletmenin yüksek derecede eğlence ve bilgi ortamı hazırlayarak,tüketicilerin işletmenin markaları ve ya hizmetleri hakkında konuşmalarını sağlamaktır. Yine burada dikkat edilmemesi gereken
3. nokta eğlencelerin markanın önüne geçmemesidir. Sözlü pazarlamadan pekte farklı değildir.
Sözlü pazarlama (viral pazarlama): Viral pazarlama ağızdan ağıza iletişim ile e-posta’nın birleşmesidir. Bir diğer ifade ile e-postaya bağlı bir reklamın, tüketiciler tarafından diğer potansiyel alıcılara gönderilmesidir. Yani müşterileri bilgileri diğer insanlara aktarmaları için teşvik eden ve mesajların bir ağ içerisinde reklamcıya gerek duymadan bir virüs gibi yayılmasını sağlayan bir pazarlama stratejisidir.
Gizli pazarlama(stealth pazarlama): bu yöntem bir ürün ya da hizmete karşı müşterilerin, bilgiyi gerçek ağızdan duymanın vereceği güveni duymalarını sağlar.
AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ÖZELLİKLERİ
Ağızdan ağıza pazarlama, tüketicinin bir marka, mal, hizmet, şirket hakkında çevresinde bulunan aile, arkadaş, iş arkadaşı gibi kişilere konuşması olarak özetlenebilir.
En önemli özellikleri; dürüst, şeffaf, ve karşılıklı iletişime dayanıyor olmasıdır. Örnek olarak Onur Air’in 1 tl ye bilet satmasıdır.
faydaları: Ağızdan ağıza iletişim müşterilere özgüdür. Ücretsizdir. Ağızdan ağıza tanıtımın bir maliyeti yoktur. Geleneksel reklamcılıktan daha etkilidir. Ağızdan ağıza pazarlamada müşteri işletmenin satış elemanı gibi hareket eder. Yukarıdaki maddeler ışığında tatmin olmuş müşteri işletmenin en güçlü ve en değerli varlığıdır. Bu nedenle işletmeler: Müşterilerini korumalı, Onlara saygılı davranmalı,Onları dinlemeli, Onlara karşı dürüst olmalıdırlar.
Ağızdan ağıza pazarlamanın etkili olabilmesi için dört temel kural vardır. Bunlar;
1. İletişimde farklılık yaratmak ve dikkat çekici olmak: insanlara ürün hakkında konuşacak bir neden vermek gereklidir. Bunun için de başkalarının konuşacağı bir reklam kampanyası başlatmak gerekir. Dolayısıyla, gerçekten konulmayacaksa reklam kampanyası başlatmanın bir anlamı yoktur. Çünkü hiç kimse sıkıcı ürünlerden ve sıkıcı reklamlardan bahsetmez. Bu nedenleri reklam kapmalarında da farklılaşma prensini uygulamak etkili olabilir.
2. İnsanları mutlu kılmak veya onları mutlu etmek: bir müşteriye mükemmel bir hizmet sunarak, onları mutlu kılarak daha fazla müşterinin gelmesi sağlanır.
3. İşletmenin güvenini ve saygısını kazanmak: kimse güvenmediği ya da sevmediği bir şirket hakkında olumlu konuşmaz. Eğer şirketler müşterilerine karşı her zaman dürüst olursa bunun karşılığını alırlar.
4. Haberlerin yaygınlaşması ve istenilen kesimlere ulaşması için işlemleri kolaylaştırmak: herkesin kolaylıkla hatırlayabileceği bir konuyu yaygınlaştırmak gerekmektedir. Örneğin Vestel firmasının diz üstü bilgisayarları takım renklerinde dizayn etmesi… Ağızdan ağıza pazarlamanın kuvvetlice yayılması için uygulamasında olması gereken belirli temel elemanlar vardır. Bunlar; konuşmacılar, konular, kullanılan araçlar, konuşmaya katılma, ve konuşmayı takip şeklinde sıralanır. Bunlara kısaca 5K’da denilebilir.
5. Adım adım Yapılması gerekenler Örnekler
A.Konuşmacılar Şirket hakkında konuşacak Hayranlar, insanların bulunması müşteriler, gönüllüler, köşe yazarları
B.Konular İnsanlara konuşmaları için bir Özel teklif, neden verilmesi mükemmel hizmet, yalın ürün, düzgün reklam
C.Kullanılan Mesajın daha hızlı ve daha uzağa Arkadaşlara araçlar yayılmasına yardımcı olmak söyleme biçimi, e- postalar, formlar, eşantiyonlar
D.Konuşmaya Konuşmaya katılınması Personelin sörf katılınması yapıp yorumlara cevap vermesi sağlanmalı, kişisel hizmet sunulmalı
E.Konuşmayı İnsanların ne dediklerini takip Mesajlar okunmalı,takip etmek ve anlamak geri bildirimler dinlenmeli, e- postalar cevaplanmalıdır.
F. PAZARLAMA KAPSAMINDA AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM TÜRLERİ MÜŞTERİLER SATIN ALDIKLARI BİR MAL VEYA HİZMETTEN MEMNUM KALMADIKLARI TAKDİRDE, ŞİKÂYETTE BULUNARAK,MARKA DEĞİŞTİREREK YA DA OLUMSUZ BİR ŞEKİLDE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM YOLUYLA KARŞILIK VERİRLER. BİREYSEL ANLAMDA OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ETKİSİ, SEKTÖRDEN SEKTÖRE DEĞİŞMEKTEDİR.
BU SEKTÖRLER;MODA SEKTÖRÜ BANKACILIK SEKTÖRÜ
OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİME NEDEN OLAN FAKTÖRLER:
G. HAYAL KIRIKLIĞI FİRMA/ÜRÜN/ MARKA DEĞİŞTİRME BAŞARISIZ ÜRÜN/HİZMET KAYITSIZ KALMA SONUCU MEMNUN OLMAYAN TATMİNSİZLİK MÜŞTERİ ŞİKÂYET ETME NEGATİF PİŞMANLIK AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM YAPMA SOSYAL BİR KİŞİLİĞE SAHİP, ÖZGÜVENİ YÜKSEK VE SOSYAL SORUMLULUĞU OLAN KİŞİLER ÜRÜN VEYA MARKA İLE İLGİLİ NEGATİF BİR DENEYİM YAŞADIĞINDA TOPLUMUNDA AYNI NEGATİF DURUMU YAŞAMAMASI İÇİN, DİĞER KİŞİLERİ UYARMAKTA; NEGATİF İLETİŞİM BAŞLATMAKTADIRLAR. POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM TÜKETİCİ TATMİNİ ARTTIKÇA, POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN ARTMASI BEKLENMEKTEDİR. TÜKETİCİLER SATIN ALDIKLARI, ÜRÜN VEYA HİZMETTEN YA DA İŞLETMEDEN MEMNUN KALDIKLARINDA BU MEMNUNİYETLERİNİ DİĞER KİŞİLERE TAVSİYE ETMEKTE HATTA ONLARI İKNA ETMEYE ÇALIŞMAKTADIR. TÜKETİCİ TATMİNİ FİRMANIN MÜŞTERİYE GÜVEN VERİCİ DAVRANIŞLARI, TÜKETİCİNİN İŞLETMEYE OLAN GÜVENİ, İŞLETME PERSONELİNİN MÜŞTERİYLE OLAN İLETİŞİMİ, DİYALOG VE KİŞİSEL İLİŞKİSİ İLE TÜKETİCİNİN ÜRÜNE VEYA HİZMETE KATILIMI OLUMLU OLDUĞU TAKTİRDE,
H. POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE KAÇINILMAZ OLABİLİR.SADECE MALLARDA DEĞİL AYNI ZAMANDA HİZMETLERDE DE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM DAHA ÖNEMLİDİR. KÖTÜ ÇOK KÖTÜ HİZMETTE NEGATİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM İYİ VE YETERLİ HİZMET NÖTR AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM ÇOK İYİ HİZMET POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM
I. AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMADA İNTERNETİN ROLÜ GÜNÜMÜZDEKİ EN UCUZ EN HIZLI VE EN KOLAY İLETİŞİM ARACI İNTERNETTİR.E-POSTA , HABER GRUPLARI, POSTALAMA LİSTELERİ ANINDA MESAJ SİSTEMLERİ PEK ÇOK KULLANICININ KULLANDIĞI İLETİŞİM VE HABERLEŞME ARACIDIR.İNSANLAR ALIŞVERİŞ ESNASINDA OLUMLU YA DA OLUMSUZ OLAYLARI ÜÇÜNCÜ KİŞİLERE İNTERNETLE DE DUYURABİLMEKTEDİRLER. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN İNTERNETTEKİ UZANTISI E-WOM OLARAK DEĞERLENDİRİLMEKTEDİR. NTERNETTEKİ TÜKETİCİLER BAZI SİTELER ARACILIĞIYLA SATIN ALDIKLARI MAL VEYA HİZMETLER HAKKINDA AYRINTILI BİR ŞEKİLDE HABERLEŞMEKTELER,ŞİKAYETLERİNİN YANI SIRA ÖVGÜ VE TAVSİYELERİNİ DE BU SİTELERDE DİLE GETİRMEKTEDİRLER.
AĞIZDAN AĞIZ İLETİŞİM KAYNAKLARI
YÜZ YÜZE KONUŞMALAR 70
TELEFON 19
E-POSTA 4
ANINDA MESAJ (MSN, YAHOO MESSENGER) 3
SOHBET ODALARI VE BLOKLAR (CHAT ROOMS, BLOGS) 1
DİĞER 3
İNTERNETTE GÜVENİLEN KAYNAKLAR
İNTERNETTEKİ KİŞİLER
İNTERNET REKLAMLARI
İNTERNETTEKİ EDİTÖR YAZILARI
İNTERNET
J. ÜRÜNLE İLGİLİ İNTERNETTEN BİLGİ SAĞLANMASI İKİ ŞEKİLDE GERÇEKLEŞEBİLMEKTEDİR
ŞİRKETLER BLOKLAR SAYESİNDE DOĞRUDAN HAYRANLARIYLA KONUŞMA İMKANI BULMAKTA, ONLARA PAYLAŞMALARI İÇİN HİKAYE VERMEKTEDİRLER.
BLOK, TEKNİK BİLGİ GEREKTİRMEDEN, KENDİ İSTEDİKLERİ ŞEYLERİ, ŞEKİLDE YAZAN İNSANLARIN OLUŞTURDUKLARI GÜNLÜĞE BENZEYEN WEB SİTELERİDİR.BLOKLARIN DIŞINDA E-POSTA SAYESİNDE DE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM YAPMAK MÜMKÜNDÜR. ÖZELLİKLE OLUMSUZ E-POSTALARA BİR TUŞLA MİLYONLARCA KİŞİYE ULAŞABİLMEKTEDİR. BU DURUM BAZEN İŞLETMELERİ ÇOK ZOR DURUMDA BIRAKABİLMEKTEDİR.
SUNUDAN SERDAR ERDEM ALINTILARI
YAPILAN ARAŞTIRMALAR,HEM SATIN ALMA ÖNCESİNDE HEM DE SATIN ALMA KARARLARIYLA İLGİLİ RİSKLERİ AZALTMADA AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ÖNEMİNİ GÖSTERMİŞLERDİR.
AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN TANIMI:Pazarlamada ağızdan ağıza iletişim, bir mal veya hizmeti satın alan tüketicilerin diğer insanlara karşı vermiş olduğu öğüt ya da tavsiye olarak tanımlanmaktadır. Bu iletişim biçiminde temel özellik ya da hizmet hakkında resmi olmayan pozitif yada negatif bilgilerin kişiler arasında yayılmasıdır.Ağızdan ağıza pazarlamanın konusu bir nevi işletmedeki satış elemanlarının ya da pazarlamacıların tüketicileri ikna etme ya da satış yapma yerine, tüketicilerin birbirleriyle işletme ve işletmenin ürünleri hakkında konuşmalarını sağlamaktır.Ağızdan ağıza pazarlama kavramı (word of mouth marketing-WOMM)literatürde word of mouse marketing, vızıltı pazarlama(buzz marketing), sözlü pazarlama(viral marketing), sessiz pazarlama(stealth marketing) olarak ta kullanıldığı görülmüştür.
Fısıltı pazarlama(buzzmarketing):word of mouth marketing association (WOMMA)’ya göre fısıltı yoluyla pazarlama, daha üst düzeyde bilgi verici haberler ve eğlendirme kullanılarak, insanların ürün hakkında konuşmalarını sağlamaktır. Burada önemli olan nokta,işletmenin yüksek derecede eğlence ve bilgi ortamı hazırlayarak,tüketicilerin işletmenin markaları ve ya hizmetleri hakkında konuşmalarını sağlamaktır. Yine burada dikkat edilmemesi gereken
3. nokta eğlencelerin markanın önüne geçmemesidir. Sözlü pazarlamadan pekte farklı değildir.
Sözlü pazarlama (viral pazarlama): Viral pazarlama ağızdan ağıza iletişim ile e-posta’nın birleşmesidir. Bir diğer ifade ile e-postaya bağlı bir reklamın, tüketiciler tarafından diğer potansiyel alıcılara gönderilmesidir. Yani müşterileri bilgileri diğer insanlara aktarmaları için teşvik eden ve mesajların bir ağ içerisinde reklamcıya gerek duymadan bir virüs gibi yayılmasını sağlayan bir pazarlama stratejisidir.
Gizli pazarlama(stealth pazarlama): bu yöntem bir ürün ya da hizmete karşı müşterilerin, bilgiyi gerçek ağızdan duymanın vereceği güveni duymalarını sağlar.
AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ÖZELLİKLERİ
Ağızdan ağıza pazarlama, tüketicinin bir marka, mal, hizmet, şirket hakkında çevresinde bulunan aile, arkadaş, iş arkadaşı gibi kişilere konuşması olarak özetlenebilir.
En önemli özellikleri; dürüst, şeffaf, ve karşılıklı iletişime dayanıyor olmasıdır. Örnek olarak Onur Air’in 1 tl ye bilet satmasıdır.
faydaları: Ağızdan ağıza iletişim müşterilere özgüdür. Ücretsizdir. Ağızdan ağıza tanıtımın bir maliyeti yoktur. Geleneksel reklamcılıktan daha etkilidir. Ağızdan ağıza pazarlamada müşteri işletmenin satış elemanı gibi hareket eder. Yukarıdaki maddeler ışığında tatmin olmuş müşteri işletmenin en güçlü ve en değerli varlığıdır. Bu nedenle işletmeler: Müşterilerini korumalı, Onlara saygılı davranmalı,Onları dinlemeli, Onlara karşı dürüst olmalıdırlar.
Ağızdan ağıza pazarlamanın etkili olabilmesi için dört temel kural vardır. Bunlar;
1. İletişimde farklılık yaratmak ve dikkat çekici olmak: insanlara ürün hakkında konuşacak bir neden vermek gereklidir. Bunun için de başkalarının konuşacağı bir reklam kampanyası başlatmak gerekir. Dolayısıyla, gerçekten konulmayacaksa reklam kampanyası başlatmanın bir anlamı yoktur. Çünkü hiç kimse sıkıcı ürünlerden ve sıkıcı reklamlardan bahsetmez. Bu nedenleri reklam kapmalarında da farklılaşma prensini uygulamak etkili olabilir.
2. İnsanları mutlu kılmak veya onları mutlu etmek: bir müşteriye mükemmel bir hizmet sunarak, onları mutlu kılarak daha fazla müşterinin gelmesi sağlanır.
3. İşletmenin güvenini ve saygısını kazanmak: kimse güvenmediği ya da sevmediği bir şirket hakkında olumlu konuşmaz. Eğer şirketler müşterilerine karşı her zaman dürüst olursa bunun karşılığını alırlar.
4. Haberlerin yaygınlaşması ve istenilen kesimlere ulaşması için işlemleri kolaylaştırmak: herkesin kolaylıkla hatırlayabileceği bir konuyu yaygınlaştırmak gerekmektedir. Örneğin Vestel firmasının diz üstü bilgisayarları takım renklerinde dizayn etmesi… Ağızdan ağıza pazarlamanın kuvvetlice yayılması için uygulamasında olması gereken belirli temel elemanlar vardır. Bunlar; konuşmacılar, konular, kullanılan araçlar, konuşmaya katılma, ve konuşmayı takip şeklinde sıralanır. Bunlara kısaca 5K’da denilebilir.
5. Adım adım Yapılması gerekenler Örnekler
A.Konuşmacılar Şirket hakkında konuşacak Hayranlar, insanların bulunması müşteriler, gönüllüler, köşe yazarları
B.Konular İnsanlara konuşmaları için bir Özel teklif, neden verilmesi mükemmel hizmet, yalın ürün, düzgün reklam
C.Kullanılan Mesajın daha hızlı ve daha uzağa Arkadaşlara araçlar yayılmasına yardımcı olmak söyleme biçimi, e- postalar, formlar, eşantiyonlar
D.Konuşmaya Konuşmaya katılınması Personelin sörf katılınması yapıp yorumlara cevap vermesi sağlanmalı, kişisel hizmet sunulmalı
E.Konuşmayı İnsanların ne dediklerini takip Mesajlar okunmalı,takip etmek ve anlamak geri bildirimler dinlenmeli, e- postalar cevaplanmalıdır.
F. PAZARLAMA KAPSAMINDA AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM TÜRLERİ MÜŞTERİLER SATIN ALDIKLARI BİR MAL VEYA HİZMETTEN MEMNUM KALMADIKLARI TAKDİRDE, ŞİKÂYETTE BULUNARAK,MARKA DEĞİŞTİREREK YA DA OLUMSUZ BİR ŞEKİLDE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM YOLUYLA KARŞILIK VERİRLER. BİREYSEL ANLAMDA OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMANIN ETKİSİ, SEKTÖRDEN SEKTÖRE DEĞİŞMEKTEDİR.
BU SEKTÖRLER;MODA SEKTÖRÜ BANKACILIK SEKTÖRÜ
OLUMSUZ AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİME NEDEN OLAN FAKTÖRLER:
- TÜKETİCİNİN MEMNUNİYETSİZLİK YA DA TATMİNSİZLİK DÜZEYİ İŞLETMENİN ŞİKAYETLERE KARŞILIK VERMESİYLE İLGİLİ TÜKETİCİ ALGILAMALARI
- SORUNLARIN ÇÖZÜLMEMESİ DURUMUNDA TÜKETİCİNİN DUYDUĞU RAHATSIZLIK
- SORUNLARIN İŞLETMENİN KONTROLÜ ALTINDA OLDUĞU İLE İLGİLİ TÜKETİCİ ALGILAMALARI
- BAŞARISIZ HİZMET YA DA ÜRÜN SONUCU MÜŞTERİNİN OLASI DAVRANIŞSAL TEPKİLERİ
G. HAYAL KIRIKLIĞI FİRMA/ÜRÜN/ MARKA DEĞİŞTİRME BAŞARISIZ ÜRÜN/HİZMET KAYITSIZ KALMA SONUCU MEMNUN OLMAYAN TATMİNSİZLİK MÜŞTERİ ŞİKÂYET ETME NEGATİF PİŞMANLIK AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM YAPMA SOSYAL BİR KİŞİLİĞE SAHİP, ÖZGÜVENİ YÜKSEK VE SOSYAL SORUMLULUĞU OLAN KİŞİLER ÜRÜN VEYA MARKA İLE İLGİLİ NEGATİF BİR DENEYİM YAŞADIĞINDA TOPLUMUNDA AYNI NEGATİF DURUMU YAŞAMAMASI İÇİN, DİĞER KİŞİLERİ UYARMAKTA; NEGATİF İLETİŞİM BAŞLATMAKTADIRLAR. POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM TÜKETİCİ TATMİNİ ARTTIKÇA, POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN ARTMASI BEKLENMEKTEDİR. TÜKETİCİLER SATIN ALDIKLARI, ÜRÜN VEYA HİZMETTEN YA DA İŞLETMEDEN MEMNUN KALDIKLARINDA BU MEMNUNİYETLERİNİ DİĞER KİŞİLERE TAVSİYE ETMEKTE HATTA ONLARI İKNA ETMEYE ÇALIŞMAKTADIR. TÜKETİCİ TATMİNİ FİRMANIN MÜŞTERİYE GÜVEN VERİCİ DAVRANIŞLARI, TÜKETİCİNİN İŞLETMEYE OLAN GÜVENİ, İŞLETME PERSONELİNİN MÜŞTERİYLE OLAN İLETİŞİMİ, DİYALOG VE KİŞİSEL İLİŞKİSİ İLE TÜKETİCİNİN ÜRÜNE VEYA HİZMETE KATILIMI OLUMLU OLDUĞU TAKTİRDE,
H. POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMDE KAÇINILMAZ OLABİLİR.SADECE MALLARDA DEĞİL AYNI ZAMANDA HİZMETLERDE DE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM DAHA ÖNEMLİDİR. KÖTÜ ÇOK KÖTÜ HİZMETTE NEGATİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM İYİ VE YETERLİ HİZMET NÖTR AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM ÇOK İYİ HİZMET POZİTİF AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM
I. AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMADA İNTERNETİN ROLÜ GÜNÜMÜZDEKİ EN UCUZ EN HIZLI VE EN KOLAY İLETİŞİM ARACI İNTERNETTİR.E-POSTA , HABER GRUPLARI, POSTALAMA LİSTELERİ ANINDA MESAJ SİSTEMLERİ PEK ÇOK KULLANICININ KULLANDIĞI İLETİŞİM VE HABERLEŞME ARACIDIR.İNSANLAR ALIŞVERİŞ ESNASINDA OLUMLU YA DA OLUMSUZ OLAYLARI ÜÇÜNCÜ KİŞİLERE İNTERNETLE DE DUYURABİLMEKTEDİRLER. AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİMİN İNTERNETTEKİ UZANTISI E-WOM OLARAK DEĞERLENDİRİLMEKTEDİR. NTERNETTEKİ TÜKETİCİLER BAZI SİTELER ARACILIĞIYLA SATIN ALDIKLARI MAL VEYA HİZMETLER HAKKINDA AYRINTILI BİR ŞEKİLDE HABERLEŞMEKTELER,ŞİKAYETLERİNİN YANI SIRA ÖVGÜ VE TAVSİYELERİNİ DE BU SİTELERDE DİLE GETİRMEKTEDİRLER.
AĞIZDAN AĞIZ İLETİŞİM KAYNAKLARI
YÜZ YÜZE KONUŞMALAR 70
TELEFON 19
E-POSTA 4
ANINDA MESAJ (MSN, YAHOO MESSENGER) 3
SOHBET ODALARI VE BLOKLAR (CHAT ROOMS, BLOGS) 1
DİĞER 3
İNTERNETTE GÜVENİLEN KAYNAKLAR
İNTERNETTEKİ KİŞİLER
İNTERNET REKLAMLARI
İNTERNETTEKİ EDİTÖR YAZILARI
İNTERNET
J. ÜRÜNLE İLGİLİ İNTERNETTEN BİLGİ SAĞLANMASI İKİ ŞEKİLDE GERÇEKLEŞEBİLMEKTEDİR
- ÜRÜNÜN ÖZELLİKLERİ, FİYATI, ÖDEME ŞARTLARI VB. KONULARDA İŞLETMENİN WEB SAYFASINI KULLANARAK YA DA İNTERNET REKLAMLARI YOLUYLA BİLGİ ELDE EDİLMESİ
- KİŞİLERİN İNTERNET ORTAMINDAKİ ÇEŞİTLİ PLATFORMLAR ARACILIĞIYLA ÜRÜNÜ KULLANAN DİĞER TÜKETİCİLERDEN BİLGİ ELDE ETMESİDİR.
ŞİRKETLER BLOKLAR SAYESİNDE DOĞRUDAN HAYRANLARIYLA KONUŞMA İMKANI BULMAKTA, ONLARA PAYLAŞMALARI İÇİN HİKAYE VERMEKTEDİRLER.
BLOK, TEKNİK BİLGİ GEREKTİRMEDEN, KENDİ İSTEDİKLERİ ŞEYLERİ, ŞEKİLDE YAZAN İNSANLARIN OLUŞTURDUKLARI GÜNLÜĞE BENZEYEN WEB SİTELERİDİR.BLOKLARIN DIŞINDA E-POSTA SAYESİNDE DE AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM YAPMAK MÜMKÜNDÜR. ÖZELLİKLE OLUMSUZ E-POSTALARA BİR TUŞLA MİLYONLARCA KİŞİYE ULAŞABİLMEKTEDİR. BU DURUM BAZEN İŞLETMELERİ ÇOK ZOR DURUMDA BIRAKABİLMEKTEDİR.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder
Hesabı olmayan dostlar yorumlarında Anonim seçeneğini kullanmalıdırlar.