İlişki pazarlaması modern pazarlama altında bulunan, düşünce olarak eski ama kavramsal olarak son yıllarda geliştirilmiş yeni bir pazarlama stratejisidir. İlişki pazarlamasının amacı, firma ve müşteriler arasında bilgi alışverişini en yoğun hale getirmektir. Bu yoğunluğu yakalamak için de, karşılıklı iyi niyetin hissedilmesi, karşılıklı güvenin sağlanması gerekmektedir. Bu güven ve iyi niyete ulaşılması için firmanın, müşterisinin tutum ve davranışını anlama çabası içinde olması gerekmektedir.
İlişki pazarlamasını kavramsal olarak ilk belirten Berry’nin tanımına göre “ilişki pazarlaması,müşteri ilişkilerini cazibeli hale getirmek, sürdürmek ve geliştirmektir”
Bu kavram işletmeleri kısa dönemli çekiciliklere yönelik pazarlama odaklılıktan, uzun dönemli hayatta kalabilmek için farklı müşteri hareketleri yani samimi müşteri ilişkileri şeklinde değişime uğramıştır .
Grönroos ilişki pazarlamasının hedefini şu şekilde tanımlamıştır; “İlişki pazarlaması müşteri ile ilişkileri belirlemek, kurmak, sürdürmek ve arttırmaktır. İlişki pazarlamasında geçerli olan, firma içerisindeki bütün bölümlerin uyum içerisinde çalışması ve bu sayede firmaya kârlılık getirmesidir.” Grönross , ilişki pazarlamasının sürdürülmesi için satıcı ve alıcı arasındaki karşılıklı sözlerin tutulması ve ortak değişimin tam olarak yapılması gerektiğinden bahsetmiştir. İlişki pazarlamasının doğumundan sonra, ilişki pazarlaması birçok pazarlama alanında gelişmiştir. Gelişen bu alanlar hizmet pazarlaması ve satış yönetimidir.
İlişki pazarlaması özellikle hizmet pazarlamasında önemli bir biçimde gelişme göstermiştir.Bunun nedeni, hizmet işletmelerinde müşterilerin sadakatini arttırmak ve mevcut müşterilerinden daha fazla sipariş almak için müşteriler ile sıkı ilişkide bulunmaktır .Hizmet pazarlaması, ilişki pazarlaması araştırmalarının başladığı ilk alandır. Hizmet literatüründe ilişki pazarlama araştırmasının gelişimi batı dünyasındaki hizmet ekonomisindeki gelişime bağlıdır . 1970–1985 yılları arasında Amerika Birleşik Devlet’lerinde müşteri hizmetleri her yıl %3.6 büyümüştür. Bu sektörler; bankacılık ve finans, haberleşme, profesyonel hizmetler, turizm, taşımacılık v.b. sektörlerdir. Bu hizmet sektörleri,serbest piyasa koşulları altında rekabet üstünlüğü sağlamak için müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler kurmak zorunda kalmışlardır. Hizmet işletmelerinin yöneticileri, ilişki pazarlaması stratejisinin geleneksel pazarlamada önemli olmayan müşteri memnuniyetini ve sadakatini ön plana çıkardığı için bu pazarlama stratejisini benimsemişlerdir. Hizmet pazarlamasında ilişki pazarlamasının son yıllardaki hızlı gelişimi, geleneksel pazarlamanın sınırlı olmasından dolayıdır . Hizmet sektöründe bu yönde yapılan araştırmalar daha ziyade finansal sonuçlar,tüketici davranışları ve müşteri ilişkilerine yönelik gerçekleştirilmiştir.
Turizm sektöründe ise müşteri sadakati ve ilişki pazarlaması açısından otellerin karşılaştırılmasına yönelik çalışmalar bulunmaktadır.
İLGİLİ YAZILAR
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder
Hesabı olmayan dostlar yorumlarında Anonim seçeneğini kullanmalıdırlar.